24. září 2025 pracoval tento uživatel (Southern_Chest_9084) na notebooku, když ho začaly pálit hodinky Apple Watch na zápěstí. Než je sundal, způsobily mu popáleniny, zčervenání kůže a následné puchýře.

Rozhodl se kontaktovat Apple Support. Co však následovalo, popisuje jako noční můru. Každé spojení s Apple Support bylo problematické, protože podle zkušenosti uživatele zahrnuje čekání na lince po dobu 30 minut a více. První poradce, se kterým byl v kontaktu a který případ zaznamenal, se ho snažil přesvědčit, že jde pouze o alergii nebo přecitlivělost kůže. Poté, co se uživatel snažil podpoře vysvětlit opak a popsal mu, že se hodinky z ničeho nic začaly extrémně zahřívat a lékař poranění diagnostikoval a ošetřil jako popáleninu, mu bylo řečeno, že se mu ozvou. To se nikdy nestalo.

Volal tedy podporu opakovaně. Druhá osoba, se kterou byl v kontaktu (a znovu případ popisoval), ho předala třetí osobě, která ho po vysvětlení situace instruovala, aby hodinky poslal do Irska, kde je inženýři Applu otestují a zjistí, co způsobilo přehřívání. Ještě než k tomu došlo, provedl uživatel na žádost a podle instrukcí Applu různé diagnostické úkony.

Apple Watch (Apple)

Podpora mu následně sdělila adresy, na které může hodinky přinést, z nichž některé byly podle majitele vzdálené 1,5-2 hodiny jízdou autem. Vzhledem k tomu, kolik času již situaci věnoval, požádal podporu, zda by nemohla zajistit vyzvednutí hodinek a jejich přepravu sama. Ta si vzala jeho adresu, ale vyžadovala od něj vyplnění více dalších formulářů. Poté Apple opět přestal reagovat - nebyl kontaktování ani Applem, ani si u něj žádný dopravce hodinky nevyzvedl.

V říjnu tedy kontaktoval Apple znovu a jednal již se čtvrtým člověkem v pořadí, kterému musel od začátku vysvětlit a popsat situace. Tento čtvrtý pracovník mu následně vysvětlil, že vyzvednutí hodinek u uživatele není možné, protože přímo odporuje předpisům Applu. Když mu majitel sdělil, že vyzvednutí měl slíbené od pracovníka podpory a může to doložit audiozáznamem, byl požádán o zaslání audiozáznamu. Ten poslal, ale poté Apple opět přestal reagovat.

Sám tedy opět kontaktoval čtvrtého pracovníka, se kterým se dohodl, že sám odveze hodinky na příslušnou pobočku, která je pošle do Irska. Majitel následně postupoval podle instrukcí, které dostal. Hodinky zresetoval, zabalil a odvezl na příslušný obchod, jak čtvrtý pracovník stanovil. V příslušném Apple Store však neměli žádné informace o tom, že mají hodinky předat do Irska a nevěděli, co od nich zákazník žádá. Měli jakousi matnou informaci o případu s přecitlivělostí kůže. Musel tedy celou situaci vysvětlit od začátku.

Po předání hodinek přestal čtvrtý pracovník reagovat i pokud se ho majitel snažil sám kontaktovat. Odkaz na podporu přestal fungovat, hlásil se jako neplatný, a majitel přišel o možnost, jak situaci řešit s pracovníkem, se kterým ji řešil od řijna a který byl s případem seznámen. Obrátil se tedy na obchod, kam hodinky předal, opět musel od začátku vysvětlovat, o jaký případ jde, a následně mu bylo řečeno, že bude obratem kontaktován. K tomu nedošlo.

Opět tedy kontaktoval podporu telefonicky, páté osobě po telefonu vše od začátku vysvětlil, ale následně byl hovor přerušen nebo mu podpora telefon položila. Kontaktoval tedy podporu znovu, hovořil již se šestou osobou, ale průběh byl totožný jako v pátém případě.

Po půl roce řešení případu nemá pocit, že by situace jakkoli pokročila. Na ruce má jizvu, fakticky přišel o hodinky a navzdory všem slibům ho Apple sám o sobě ani jednou nekontaktoval, nenabídl žádné konkrétní řešení, natož odškodnění.

Na Redditu, kde se uživatel svojí zkušeností „pochlubil“ se dočkal odpovědí v podstatě ve stejném duchu: Podpora Applu nikdy nic nevyřeší a jediný postup, který funguje, je řešení situace přes právníka. V některých zemích lze ještě situaci řešit přes zdravotní pojištění, kdy pojišťovna případ sepíše a předá vlastnímu právníkovi, který pak situaci řeší.

Mezi reakcemi se objevují i některé poměrně kuriózní, jako například podezřívavý příspěvek, podle kterého jde o „fake news“ neboť uživatel zveřejnil pouze fotku popáleného zápěstí, nikoli fotku hodinek. S ohledem na počet lajků u příspěvku je až kuriózní, kolik uživatelů se dožaduje fotografie hodinek, které uživatel snad již od loňského října nemá, neboť je podle instrukcí předal Applu.

• Intel stahuje hodinky Basis Peak, mohou uživatele popálit ²⁰¹⁶

V souvislosti s tím lze zmínit i deset let starou situaci, kdy dvě promile uživatelů hodinek Basis Peak způsobily uživatelům popáleniny. Tehdy ještě Intel, v dané době majitel společnosti Basis, všechny prodané kusy stáhl a vrátil majitelům peníze včetně poštovného.