Asi si umíte představit, že noční můrou každého ajťáka je neustále se opakující se otázka: „A zkoušeli jste to vypnou a zapnout?“, kterou je nucen se znuděným výrazem a občasným protočením očí pokládat i několikrát denně. Řešit zcela triviální rutinní úkoly je (v každé práci) pochopitelně velmi úmorné. Zvláště pokud máte nadání a inteligenci odpovídající ambicióznějším projektům. S pomocí chatbotů můžete firemní ajťáky zbavit těchto nedůležitých úkolů a umožnit jim pracovat na tom, co mnohem více odpovídá jejich schopnostem. Přečtěte si jak.

Chatbot – co to je?

Chatbot je počítačový program, který zvládá (namísto pracovníků zákaznických linek, podpor a call center) vést online konverzace s lidskými uživateli internetu. Je založen na umělé inteligenci (AI), díky čemuž se zvládá velmi snadno učit z již proběhlých konverzací a své komunikační schopnosti stále vylepšuje. Některé chatboty už dnes ani nepoznáte od lidských uživatelů.

Chatbot má velmi širé spektrum využití – jako podpora na zákaznické lince, jako pomocník v HR a náboru, rychlá pomoc pro začínající zaměstnance, kteří se potřebují na něco zeptat apod. Zvládne se s lidskými uživateli bavit o mnoha tématech, poradit jim nebo je navést tam, kam potřebují. Když je nějaká otázka nad jeho síly, rozpozná to a deleguje problém na nějakého lidského zaměstnance, který ho s vámi vyřeší.

Výhodou chatbotů je, že zvládnou hovořit s prakticky neomezeným počtem uživatelů současně a jsou dostupní 24/7. Chatboty můžete snadno integrovat napříč různými platformami a komunikačními kanály, jako jsou webové stránky, WhatsApp, Messenger a sociální sítě a být tak zákazníkům (i zaměstnancům) neustále k dispozici.

Chatbot online na help desku

Jak bylo řečeno výše, chatbot může jakožto help desk software velmi dobře usnadnit práci vašim firemním ajťákům. Určité otázky, které běžně chodí na help desk nebo i service desk chatbot zvládne hravě zpracovat sám a vaše IT oddělení se bude moci věnovat bezpečnosti, proaktivnímu hledání hrozeb apod.

Chatbota můžete integrovat do své interní komunikace a rychle tak zodpovídat otázky zaměstnanců. Stačí ho nahrát do komunikační platformy, kterou využíváte (jako je třeba Slack), a zaměstnanci se s ním hned snadno poradí ohledně technických problémů, kterým čelí.

Pokud jste IT firma, může chatbot odpovídat na nejčastější otázky vašich zákazníků a komunikovat s nimi místo pracovníků help desku. Ti jsou zde samozřejmě také důležití. Jakmile totiž chatbot narazí na složitější problém, který sám nezvládne vyřešit, pošle dotaz lidskému zaměstnanci, který ho se zákazníkem vyřeší – ať už telefonicky, po chatu nebo osobně.

Přebere na sebe ale mnoho triviálních opakujících se dotazů, které by jinak lidskému pracovníkovi ubíraly čas. Ten může věnovat klientům při řešení komplexnějších problémů. Typickým příkladem toho, co může chatbot online snadno vyřešit, je třeba resetování hesla.

• Tip: Přečtěte si, jak využít chatboty na zákaznických linkách.

Robotická automatizace procesů

Chatbot vám pomůže i s řešením tiketů. Někdy je totiž počet tiketů, které vytváříte a spravujete, obrovský, a vy se v něm můžete rychle ztrácet. Chatbot na IT help desku vám ale pomůže vytvořit škálovatelný proces pro vytváření a adresování tiketů napříč celou vaší společností.

Chatboti mohou také upozornit servisní IT oddělení, když se ve společnosti vyskytne nějaký závažný problém se softwarem. Dokonce zvládne incident kategorizovat a nasměrovat ho k nejpovolanějšímu člověku.

Pomohou i s vyhledáváním informací o různých již proběhlých konzultacích. Pokud například pracovník service desku hledá, jak byl konkrétní problém vyřešený v předchozích měsících – kdo ho zpracovával, jaká byla úspěšnost a rychlost řešení, jakým způsobem vše probíhalo atp. – může mu chatbot pomoci s vyhledáním těchto informací v databázi.

Chatbot jako ideální řešení

Abychom si to shrnuli, má využití chatbotů v help desku a service desku následující výhody:

1)      Pomáhají zákazníkům nejrychleji odpovídat na jejich otázky a v případě potřeby je přesměrují na správnou osobu, která jim pomůže – šetří tedy jejich čas a zlepšují zákaznickou zkušenost.

2)      Pomáhají řešit problémy zaměstnanců, kteří se díky tomu mohou lépe věnovat své práci.

3)      Pomáhají pracovníkům help desku a service desku tím, že automaticky odpovídají na jednoduché dotazy a zvládají spravovat tikety.

Zbavte pomocí chatbotů své ajťáky otravné práce a zákazníky help desku strachu z otrávených ajťáků. Nezní to jako výhodná investice?